服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
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Approx. 13 hours to complete
Course Summary
This course explores different service models and how they can be used to create successful business strategies.Key Learning Points
- Understand the different types of service models and their advantages and disadvantages.
- Learn how to use service models to create effective business strategies.
- Explore case studies of successful companies that have used service models to their advantage.
Related Topics for further study
Learning Outcomes
- Develop a deep understanding of service models and their applications in business strategies.
- Learn how to apply design thinking and innovation to service models.
- Gain insights from case studies of successful companies that have used service models to their advantage.
Prerequisites or good to have knowledge before taking this course
- A basic understanding of business concepts and strategies.
- Familiarity with design thinking and innovation principles.
Course Difficulty Level
IntermediateCourse Format
- Self-paced online course
- Video lectures
- Quizzes and assignments
- Case studies
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- Design Thinking for Innovation
- Business Strategy Fundamentals
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Notable People in This Field
- Tim Brown
- Roger Martin
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Description
相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。
在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。 為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。
Outline
- 體驗經濟與服務設計(上)
- 3分鐘課程簡介短片
- 1-0-1 服務模式課程綜覽
- 1-0-2 第一週課程概述
- 1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go
- 1-1-2 經濟模式分類
- 1-1-3 體驗的四個領域
- 1-1-4 商品體驗化與使用者經驗
- 1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司
- 1-3-1 何謂顧客犧牲
- 1-3-2 四種顧客犧牲
- 第一週課程小結
- Syllabus
- 認識授課團隊&製作團隊
- 常見問題 (FAQs)
- NTU MOOC課程問題詢問與回報管道
- 本週課程教師簡介：余峻瑜老師
- Coursera 題組大挑戰 闖關說明
- 延伸閱讀：《體驗經濟時代》
- 第一週測驗（選擇題，計分）
- 體驗經濟與服務設計(下)
- 2-0 第二週課程概述
- 2-1-1 服務設計基本概念-1
- 2-1-2 服務設計基本概念-2
- 2-1-3 服務設計規劃模式
- 2-2-1 顧客旅程地圖
- 2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖
- 2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題
- 2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~3
- 2-3-1 痛點與顧客犧牲
- 2-3-2 同理心設計
- 2-3-3 同理心設計的應用盲點
- 2-3-4 同理心設計的流程
- 2-4-1 服務藍圖
- 2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖
- 第二週課程小結
- 延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉
- 延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉
- 第二週測驗（選擇題，計分）
- 服務管理與服務創新
- 3-0 第三週課程概述
- 3-1-1 服務的三大定義
- 3-1-2 服務作業的五大特性
- 3-1-3 服務營運管理
- 3-1-4 服務三大策略
- 3-2-1 六標準差
- 3-2-2 DMAIC分析工具
- 3-2-3 案例1：網路購物客訴流程
- 3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程
- 3-3-1 服務創新的種類
- 3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業
- 3-3-3 四種服務創新模式
- 本週課程教師簡介：郭佳瑋老師
- 延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》
- 第三週測驗（選擇題，計分）
- 收益管理
- 4-0 第四週課程概述
- 4-1-1 收益管理前言
- 4-1-2 如何差別定價
- 4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業
- 4-1-4 收益管理的挑戰與限制
- 4-2-1 差別定價
- 4-2-2 三級歧視
- 4-3-1 常見的差別定價方法1~4
- 4-3-2 Uber 動態定價
- 4-4-1 影響顧客購買行為的因素
- 4-4-2 期望理論
- 4-4-3 心理預算
- 4-4-4 消費者心理與公平性
- 第四週課程小結
- 延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》
- 延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》
- 第四週測驗（選擇題，計分）
- 平臺策略
- 5-0 第五週課程概述
- 5-1-1 什麼是平臺
- 5-1-2 誰在做平臺
- 5-1-3 平臺有什麼好
- 5-2-1 網路外部性（效應）
- 5-2-2 臨界人數
- 5-3-1 商業模式選擇
- 5-3-2 案例一：thredUp
- 5-3-3 案例二：iTunes
- 5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo
- 5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh
- 5-4-1 平臺定價
- 5-4-2 價格彈性
- 5-4-3 同邊網路效應
- 5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本
- 5-4-5 案例：電視遊戲平臺
- 第五週課程小結
- 本週課程教師簡介：孔令傑老師
- 延伸閱讀：《平台革命》
- 延伸閱讀：《交友網站學到的10堂經濟學》
- 第五週測驗（選擇題，計分）
- 金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案
- 6-0 第六週課程簡介
- 6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行
- 6-2 金融環境與用戶行為的改變
- 6-3 客戶優先的數位服務
- 6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求
- 6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象
- 6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程
- 6-5 調整早期的服務設計
- 6-6 創造服務設計的價值
- 課前閱讀 國泰世華銀行:1988-2018
- 本週課程教師簡介：陳冠學老師
- 第六週測驗（選擇題，計分）
Summary of User Reviews
The course on service models has received positive reviews from users. Many found it to be a comprehensive and informative course that covers a range of service models. One key aspect that many users thought was good was the course's emphasis on practical examples and case studies.Pros from User Reviews
- Comprehensive coverage of service models
- Informative and well-structured course
- Emphasis on practical examples and case studies
- Engaging and knowledgeable instructors
- Useful resources and assignments
Cons from User Reviews
- Some users found the course content to be too basic
- Lack of interaction with other students
- Some technical issues with the platform
- The course may not be suitable for advanced learners
- The course may not be relevant for certain industries
孔令傑 (Ling-Chieh Kung)
4.8 Raiting
服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
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相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。 在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。 為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。 體驗經濟與服務設計(上) 3分鐘課程簡介短片 1-0-1 服務模式課程綜覽 1-0-2 第一週課程概述 1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go 1-1-2 經濟模式分類 1-1-3 體驗的四個領域 1-1-4 商品體驗化與使用者經驗 1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司...
